中信银行信用卡中心客服服务团队经过15年发展，现已拥有两个职场、2465个座席、3145名客服人员。团队秉持着“用心超越期望，服务创造价值”的理念，在2008年首创性地提出服务营销一体化模式，即通过差异化路由策略，实现高价值客户引流，并基于大数据管理，匹配客户与产品需求。模式取得了良好的效果，十年创收增长了666倍，但同时也面临着来自外部和内部的各项挑战。

从外部来看，各种新型金融形式的兴起加剧了行业竞争，行业监管力度的升级加大了竞争难度。从内部来看，承接总行和卡中心战略目标，2018年的中收业绩指标相对于去年的同期指标上涨了30%。因此公司开展“绩”高一筹项目，预期实现组织目标、流程目标和工作目标。其中组织目标是中收营销下单业绩较2017年提升30%；流程目标是中高价格销量高产品和销量低产品介绍率分别提升至50%和45%，成功率分别提升至20%和15%，销量低产品开口率提升至25%；工作目标是新产品卖点提炼率达到100%，营销反馈及时率达到100%，员工新话术考试合格率达到70%，并建立一套优秀营销案例，提炼出营销行为典范。 

本项目以“通过绩效改进提升部门业绩”为基础，用绩效改进的技术实现项目目标的同时，助力部门人才发展计划。项目使用吉尔博特BEM工程行为模型，以六层影响绩效的主要因素为出发点，运用了系统思考、探索差距、寻找原因、业绩测算多种工具。项目设计由分析现状、探索差距、分析原因、制定干预措施及实施并评估干预措施共五个步骤入手。

第一步：分析现状。在项目开展前，面对部门中间业务收入指标压力，部门领导及各级管理干部高度重视并做了全员动员。但截至3月底，部门整体指标达成情况与预期仍有较大差距。通过系统思考，进行4W现状分析和关键价值链梳理，找出了提升中间业务收入的五个痛点。

第二步：探索差距。通过访谈、问卷调查、数据抽样、标杆员工对照等方法，针对五个痛点数据进行探索，发现了现状值与目标值的差距。然后通过数据测算，确保目标值满足后可以完成项目目标。

第三步：原因分析。解决痛点问题需要找到真正的原因，为了制定有效的干预措施，使用原因分析五步方法确定了影响痛点的真正原因。

1.罗列原因。项目小组使用头脑风暴法罗列出产生绩效差距的原因，主要为：A.员工害怕失败，B.客户不需要该产品，C.客户觉得价格贵，D.系统不能支持员工完成任务，E.员工对产品不熟悉，F.目标客户识别太复杂，G.员工不能短时间找到产品卖点和客户需求相结合的话术等。

2.原因转换。把罗列出来的原因中的客观原因转化为主观原因，外部原因转换为内部的原因，属于他人的原因转换为自己的原因。比如，开始罗列的原因是“员工害怕失败、员工对业务不熟悉”，如果要让干预措施有效，需要将这些他人的原因转换为自已的原因，使用这个思路将原因转换为“没有找到让员工不害怕失败的方法、没有建全可行的业务培训机制”。

3.原因分类。将转化后的原因，按照行为工程模型（BEM）的六类进行分类整理，比如，“没有找到让员工不害怕失败的方法”和“没有建全可行的业务培训机制”同属BEM第二层原因。

4.扩展补漏。对已找到的原因查缺补漏，比如：列出的原因“员工对业务不熟悉”归类于BEM模型第六层原因，实际上应该通过转换归为第二层的原因——“没有有效的业务培训机制”。

5.排除无关。按照“是不是”“能不能”，运用“排除无关”法排除不相关的原因。比如，经过确认，“没有找到让员工不害怕失败的方法”和“没有建全可行的业务培训机制”是造成员工开口率低现象的真实原因，从而针对这两项原因去思考出对应的解决办法，做到了排除无关。

第四步：制定干预措施。通过对照标杆小组及员工的优秀经验，项目小组根据BEM行为工程的前三层原因制定了有效的干预措施：

第五步：干预措施的实施和评估。项目对于每一条干预措施都进行了步骤规划，例如，涉及开发设计的措施都会分为关注设计、关注信息、关注能力、关注结果几大步骤。

整个项目分为课题收集、理论学习、梳理关键价值链、选择痛点、绩效差距确认、绩效差距弥补测算、项目目标确认、项目实施与辅导、项目收获、项目沉淀和总结复盘共11个阶段进行实施，总历时4个月。

项目实施与辅导过程中，导师对学员运用工具、收集数据、进行分析后形成的方案进行辅导和修改，同时改进后的方案由各课题向主管领导汇报并获得反馈，再经过各组修改完善后在试点单位实施。项目最后实现了人才培养和绩效提升的双丰收，沉淀了一套可视化的操作系统，并进行了总结复盘。

项目最终圆满达成了各项目标。绩效方面，试点的中收业绩较去年同期上涨了57%左右，超过指标要求，同时流程目标和工作目标中各项指标均有所上升。人才培养方面，项目培养了56名营销精英，7名绩效改进专家和4名精英内训师。项目推广方面，沉淀了一套可视化的操作系统（360营销服务系统）、一套营销业务模板、两套管理机制和五个营销话术的流程。

无论从过程指标还是最终绩效指标来看，“绩”高一筹项目都取得了显著的成效。更为重要的是，项目培养了一大批认同绩效改进技术，愿意应用这些方法来改进日常工作的“种子”人才，形成了可供广泛推广的营销话术、知识模板和方法沉淀，有力地改善了组织内的生态，为绩效的可持续进步奠定了良好的基础。

本项目获CSTD“第三届全国学习设计大赛”银奖，感谢中信银行信用卡中心客服部培训经理刘维的分享“中信银行信用卡中心“绩”高一筹项目”。